11月26日，騰訊聯(lián)合洛可可洛客、永輝云創(chuàng )、微眾銀行、微保等多家企業(yè)舉辦的首屆服務(wù)創(chuàng )新大會(huì )在深圳正式舉行。本次大會(huì )上，來(lái)自國內、國際的30多位嘉賓，針對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何從用戶(hù)角度出發(fā)，通過(guò)對用戶(hù)的深入研究來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )新商業(yè)模式分享了自己的經(jīng)驗和觀(guān)點(diǎn)。

騰訊用戶(hù)研究與體驗設計部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CDC）總經(jīng)理陳妍在服務(wù)創(chuàng )新大會(huì )互聯(lián)網(wǎng)保險分論壇上對CDC發(fā)布的《見(jiàn)微知“?！?，從傳統到互聯(lián)網(wǎng)保險用戶(hù)大調研》報告進(jìn)行了詳細解讀。陳妍指出，保險行業(yè)需結合互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)畫(huà)像，對用戶(hù)的決策類(lèi)型和關(guān)鍵環(huán)節進(jìn)行詳細剖析，以此挖掘購買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)保險的用戶(hù)心理障礙和門(mén)檻，進(jìn)而找到互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的突破點(diǎn)。

(騰訊用戶(hù)研究與體驗設計部總經(jīng)理陳妍)

萬(wàn)物互聯(lián)浪潮下，傳統保險服務(wù)模式急需升級

在分享中，陳妍首先對我國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的現狀進(jìn)行了解讀，“在這之前我們也在金融領(lǐng)域做過(guò)一些嘗試和研究，會(huì )覺(jué)得保險和金融、銀行也都是有很多類(lèi)似的地方，不管是國內還是世界范圍內，它都是很成熟的一個(gè)行業(yè)，但是也都面臨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)浪潮的沖擊下遇到的一些問(wèn)題?！?/span>

作為金融行業(yè)的三駕馬車(chē)之一，保險的業(yè)態(tài)已經(jīng)在長(cháng)期的發(fā)展中趨于穩定，傳統的險種制定方式、保險銷(xiāo)售方式和服務(wù)模式面對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)的快速高效、精準智能的需求產(chǎn)生了落差?；ヂ?lián)網(wǎng)保險從2012年爆發(fā)以來(lái)，5年間保單量增長(cháng)了18倍。但對大部分人而言，保險依舊是一個(gè)認知程度高而了解程度低的產(chǎn)品，保險行業(yè)急需結合新技術(shù)、新思路進(jìn)行數字化升級，探索新的服務(wù)模式。

保險需求復雜，用戶(hù)需要差異化設計保險

要想抓住市場(chǎng)先機，就要對用戶(hù)進(jìn)行精準的定位和分析，掌握他們真正的核心訴求?！拔覀儼延脩?hù)分類(lèi)出來(lái)，知道他是哪一類(lèi)型的”陳妍在演講中提到，“比如他的年齡、婚育的狀況、資產(chǎn)的水平，還有就是他們買(mǎi)保險的原因是什么，以及他們會(huì )選擇什么樣的保險，大概會(huì )把他們做一個(gè)詳細的分析?！?/span>

經(jīng)過(guò)對兩萬(wàn)多份調查問(wèn)卷的大數據分析和對76位用戶(hù)的面對面深度訪(fǎng)問(wèn)，陳妍團隊將成熟的保險用戶(hù)分成了四大類(lèi)，分別是高知新貴、思維清晰的奮斗青年、不愛(ài)計劃的普通人和耳根軟的傳統大牌粉。

這四類(lèi)用戶(hù)中，高知新貴是購險最獨立的一群人，要有好的產(chǎn)品才能打動(dòng)他們，他們保險的預算最高，對互聯(lián)網(wǎng)保險接受程度高，最有可能在網(wǎng)上買(mǎi)復雜險；而思路清晰的奮斗青年，他們對保險的規劃很多，但是可能暫時(shí)因為經(jīng)濟的原因，未必能夠投入很多的資金到保險里面。所以高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品是最能吸引他們的，而且這群人是屬于剛剛工作的人群，希望能夠快點(diǎn)給父母購買(mǎi)一份保險。

挖掘用戶(hù)需求，服務(wù)創(chuàng )新助力保險發(fā)展

在對用戶(hù)進(jìn)行精準的定位和全面的分析后，就能根據這些信息挖掘他們真正的核心需求，從而對現有的保險產(chǎn)品進(jìn)行指導，設計出更符合用戶(hù)期待的服務(wù)模式。

在講到保險服務(wù)模式創(chuàng )新時(shí)，陳妍提到：“服務(wù)和專(zhuān)業(yè)這兩點(diǎn)，不因為隨互聯(lián)網(wǎng)的自助式購險而減弱，怎么增加他的安全感、信任感，讓你提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，可能是一個(gè)最好的方式?！?/span>

保險作為一個(gè)金錢(qián)和隱私信息匯集的行業(yè)，在利用云計算、大數據、人工智能等新的技術(shù)提升產(chǎn)品體驗的同時(shí)，也不能忽略了對用戶(hù)信息和資金安全的保障。這一點(diǎn)在產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)方式和咨詢(xún)話(huà)術(shù)上都要有所體現，才能贏(yíng)得用戶(hù)的信任，更好地為用戶(hù)提供服務(wù)。

在分享的最后，陳妍對用戶(hù)期待的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品進(jìn)行了總結。符合用戶(hù)預期的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不僅能通過(guò)打通多維度的數據做到快速高效，還要足夠智能，能根據用戶(hù)需要推薦合適的、性?xún)r(jià)比高的保險產(chǎn)品，并能夠對雜亂的保單實(shí)施全面管理。

在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，保險行業(yè)正在經(jīng)歷著(zhù)發(fā)展最迅猛、創(chuàng )新孵化最為快速的階段。隨著(zhù)網(wǎng)民對于保險需求的快速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的猛烈催化，未來(lái)保險行業(yè)如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新為用戶(hù)提供符合用戶(hù)需求的服務(wù)模式和商業(yè)形態(tài)，將是保險從業(yè)者以及創(chuàng )業(yè)者都需共同面對的挑戰及發(fā)展機遇。

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